客服轉型(二)

        最常見的客戶服務，就是當顧客面臨問題時，我們幫她/他解決，這邊主要探討被動的做法。大家的習慣都差不多，一旦面臨問題 (不管是任何產品)，上網 Google 客服電話並馬上打過去。

        的確，這是對顧客最方便的途徑，因為可用比較模糊的敘述表達現在面臨的困難，並且在雙方不斷的溝通中找到解決方法，並且速度很快。但如同上一篇所提到，大部分客服是成本單位，必須要找到相較便宜，但是又有好的顧客體驗，就出現了以下的架構，目的是將簡單、重複性高的問題，以自動化、低成本的方式解決

        第一層，簡單到顧客上網找一下，亦或是社群有再討論的問題，就能獲得解決。然而有些問題需要一步步的歸納和收斂，才能找到相對精準的答案，這是就需要做互動，並用描述來回互動。最後，深入性的議題，亦或是價值很高的顧客，就會以人工的方式進行回答，建立最深的感受。下一篇我們會討論價值型的客服又有著怎樣的架構。

客服轉型 (一)

本人既定認知中的客戶服務，是產品開發完成並銷售給顧客後，為維持使用經驗的順暢所做的後續服務 (常見的有詢問、抱怨以及建議)，常見的方式就是電話中心 (call center)，但是在進入金融業後認知全被改變。

圖片來源：google

        首先，為什麼要客服？各家銀行推信用卡的策略下，除了能簽下特定熱門的商家或產品，大多數的優惠對於顧客，已經沒有太大的差別，那最有感的差別就在於使用信用卡所衍伸出來的問題，是否能獲得解決，這時決勝點在於擄獲人心。

但必須說，客服是成本中心，原因在於目前的客服部門都是為了解決產品設計的缺陷 (好在使用者研究的觀點開始被注意，客服的重要性開始提升)。我們會想，一個產品或服務若是做到完美，那就不應該有客服，但我認為客服就是從原本的產品或服務脫離出來，本來就應該所述在研發團隊 (個人觀點)。但不管如何，為了提升客服部的價值，兩種策略經常見：

1. cost down
   1. 提升電話服務速度
   2. 針對顧客做分類，差別服務
2. make money
   1. outbound 主動推銷
   2. inbound 順勢推銷

但隨著使用行為改變，客戶服務已經走向數位化，數位客服能帶來怎樣的成效，請見下章。